院内で接遇研修を開催しました。
 
　「接遇」というと、どうしても言葉遣いやお辞儀といった「形」の部分へ意識が偏りがちですが、
松原アーバンクリニックでは接遇を「患者様やご家族との関わり方」として大きな視点で捉え、
看護の知識や技術と同じくらい大切な業務スキルと位置付けています。
　「ターミナルケア」という、患者様やご家族の細やかな気持ちの変化を汲みながら継続的な
ケアを提供する当院においては、個人としてだけでなくチームとしてもより一層高い接遇スキルが
求められるからです。
 
　今回は患者サービス向上委員会のメンバーが中心になって準備を進め、外部の講師の方にも
ご協力いただきながら、チーム全体の接遇意識が高まるような研修を企画しました。

　研修はグループワーク、ペアワーク、接遇講義の三部構成で行われ、
第一部のグループワークでは、参加者が４つのグループに分かれて、

①仕事の中で日頃から『大切にしていること』や『やりがいや喜び』は何ですか？
②自身の理想とする顧客対応をイメージすると、どのようになりますか？
③理想となる患者対応ができた結果、職場はどのようになりますか？

などの質問について議論し、代表者がグループの意見をまとめて発表しました。

　第二部のペアワークでは、一人が相手に無理なお願いをし、相手はそのお願いを断り続け
3分経ったらお互いのお願いの仕方や断り方の良かったところや課題をフィードバックします。
　強制的なお願いの仕方になっていたり、選択肢を考えないで最初から断っていたり、日頃は
意識しない自らのコミュニケーションの癖やそれが相手に与える印象を客観的に気付かされました。
 
　第三部では、講師の方から
あいさつ、言葉遣い、お辞儀、身だしなみ、クレーム対応など、
基本的な接遇についての講義を受けました。

　2時間という限られた時間でしたが、お互いの考えや意見を知るよい機会になったと感じています。

　微妙な言葉のニュアンスは違っても、一人ひとりが仕事で大切にしたことや感じる喜びは
似ているんだということを、改めて確認することもできました。
　後日、研修の成果を少しでもこれからの実践に繋がられたらと、グループワークでスタッフから
出た意見や思いをまとめてクリニックのメーリングリストで共有しました。

　講師の方が「強い信念や理想を持っている人ほどぶれない。継続的に考えることが大切」
と仰っていたように、これからも時々、みんなで自分や同僚が大切にしていることについて
振り返れることを大切にしたいと思っています。

＜研修で出たスタッフからの意見＞

※ 長くなりますが、一人ひとりの意見や感じたことを全てご紹介したいと思います。

 
①仕事の中で日頃から『大切にしていること』や『やりがいや喜び』は何ですか？
         
－『大切にしていること』

「患者様視点にたって相手の立場を考え、分かりやすい対応をすること」
「丁寧な対応で患者様に喜んでもらうこと。またそこから起こる自分に対する満足感」
「患者さんの傾聴に時間を掛けること」
「自分を相手に置き換えて考えること」
「相手に不快感を与えない態度、言動」
「笑顔と挨拶」
「対面だけでなく電話でも笑顔をたやさないこと」
「直接だけでなく電話でも笑顔で対応し、とにかく相手の話を良くきくこと」
「どんなに忙しくても忙しさを感じさせない対応をすること」
「要求に対して満足してもらうえるような対応をすること」
「患者さんのことを知ること」
「スタッフや患者さんと一緒に生きているということを感じること」
「患者さんに対して笑顔で接すること」
「挨拶、笑顔」
「丁寧な対応」
「『そこまでやってもらえるの』といって貰えるような、患者様の期待以上の対応で応えること」
「相手の話を聞くこと」
「相手が自分の家族だったらを意識すること」
「患者さんの気持ちを一番に考えること」
「不快感を与えないこと」
「納得感を持って帰ってもらうこと」

－『やりがいや喜び』

「感謝の気持ちをいただくこと」
「スタッフが連携してよいケアができた時に感じられる充実感や満足感」
「ここで過ごせてよかった、と患者さんから言ってもらえたこと」
「患者さんからの感謝の言葉」
「地域の役に立っていることを実感できること」
「ありがとうを言ってもらえたとき」

②自身の理想とする顧客対応をイメージすると、どのようになりますか？

「安心、信頼、満足してもらえる対応」
「患者様を待たせない」
「温かみのある丁寧な対応」
「笑顔と親しみやすさ」
「笑顔で挨拶、話し易いと思ってもらう」
「聴いてもらったと思ってもらえる対応」
「挨拶。笑顔。クリニックにきてよかったと思ってもらえる対応。安心してもらえる対応」
「どの患者さんに対しても公平平等」
「決して考えを押しつけない」
「無駄話にならない程度のフランクなコミュニケーション」
「優先順位と贔屓は違うので、そこはわきまえた対応」
「不安を持ってこられる患者さんを笑顔で迎えて安心してもらう」
「笑顔→傾聴→共感→返答の流れを心掛ける」
「相手が安心の表情を示すような対応」
「相手の背景を理解した対応」
「決めつけないでまず聞く」
「話を聞く→理解をする→こうなったらいいんじゃないかの提案→相談→同じ目標を持って
　治療に取り組む」
「とにかく解決できるように努力する」
「否定しないで共感から入る」
「自分の家族だったらどうだろうという視点をもち、ゆっくり傾聴する」

③理想となる患者対応ができた結果、職場はどのようになりますか？

「患者視点に立つことで信頼関係やスタッフ間に思いやりが生まれる」
「また利用したいと思ってもらえる、身を任せられる医療機関」
「患者視点のケアにより患者満足度がアップ。スタッフの満足度にもつながる」
「コミュニケーションが円滑にいき、職種間の調和がとれチーム医療が実現。患者満足度の向上、
　スタッフのやりがいに繋がっていく」
「地域の信頼を得たクリニック」
「スタッフ間の信頼→患者さんの満足度高まり→ここで働きたいという思い↑」
「相談しやすい環境」
「ずっとここに通いたいと思ってもらえるクリニックになる」
「安心感、満足感が得られるもう一つの家になる」
「スタッフ中で患者さん中心という同じ目的をもつことで一つになれる」
「仕事のストレスがなくなり、風通しのよい職場になることで、みんなでやりがいを持ってケア
　に取り組める」
「小さな不安もお互いにいいやすいくなる」
「お互いを信頼し合い、オープンなコミュニケーションができるようになる」
「笑顔がふえる」
「信頼に基づいたオープンなコミュニケーションの中でお互いの不満や不安を伝えやすくなり
　速やかに改善されるという好循環」
「ここで働きたいと思える職場」